Những Điều Không Ngờ Từ Review Tiêu Cực Và Cách Đối Phó

0
18

Bất cứ ai kinh doanh cũng sẽ phải đối mặt với những review tiêu cực ít nhất một lần.Có thể một ai đó đã viết bài review khiếm nhã về một trong những sản phẩm của bạn hoặc thậm chí chỉ là một email mô tả chi tiết về trải nghiệm tiêu cực. Đừng vội lo lắng, vì chưa chắc điều họ nói đã là sự thật. Hơn nữa, Khi nhận được một review tiêu cực, bạn đừng nên kết luận rằng sản phẩm hay dịch vụ của bạn là không tốt.

Lợi ích không ngờ tới của review tiêu cực?

Những review tiêu cực trên thực tế không tồi tệ như mọi người vẫn tưởng. Vậy chúng có thể mang lại những lợi ích như thế nào đến thương hiệu và doanh nghiệp của bạn?
Review tiêu cực tạo được sự tin tưởng trong lòng khách hàng
Nghe có vẻ nghịch lý nhưng chính những review tiêu cực lại giúp người tham khảo có cái nhìn tổng quát về cả ưu nhược điểm của mặt hàng, sản phẩm thay vì chỉ công khai những đánh giá mang tính chất ca ngợi và có phần “phi thực tế”.

Khách hàng thường có xu hướng nghi ngờ những doanh nghiệp chỉ toàn đánh giá 4 hay 5 sao. Do đó, việc tồn tại một số đánh giá tiêu cực nhất định sẽ mang đến yếu tố cân bằng cần thiết đồng thời giúp cho thương hiệu của bạn trông “thật” hơn. Khi một doanh nghiệp công khai tất cả các bài đánh giá của họ, điều đó thể hiện rằng họ rất “trong sach”.
Review tiêu cực tốt cho thương hiệu của bạn bởi vì chúng thể hiện rằng tất cả các đánh giá của bạn là có thật.

Theo một nghiên cứu của trường Harvard thì đa số người tiêu dùng tin tưởng xem xét lý do mua sắm của mình nhiều hơn khi họ thấy có sự phản hồi tốt và xấu trên các hệ thống bán hàng online họ đang xem. Chính vì vậy, hãy công khai nội dung đánh giá và câu trả lời để khách hàng của bạn có thể thấy dù review có ở dạng nào thì vẫn được trân trọng, xem xét và chỉnh sửa nếu góp ý đó là hợp lý.

Review tiêu cực ảnh hưởng đến quyết định mua hàng

Ngoài việc tăng cường lòng tin của khách hàng vào thương hiệu của bạn, những review tiêu cực còn đem lại người mua một cái nhìn rõ hơn về những gì họ có thể mong đợi từ sản phẩm và dịch vụ của bạn. Và một trong những lý do chính mà khách hàng viết đánh giá không phải là vì sản phẩm xấu, mà vì nó có thể không đáp ứng được mong đợi hoặc nhu cầu cúa họ.

Người mua hàng có thể thấy lý do đằng sau phản hồi tiêu cực và sau đó có thể sử dụng kiến thức này để đưa ra quyết định mua hàng thông minh hơn. Họ muốn biết rõ về sản phẩm trước khi thực hiện mua hàng trực tuyến và đọc phản hồi thực sự từ những người mua sắm đồng thời cung cấp cho họ thông tin chi tiết về mô tả sản phẩm. Từ đó, họ mới đưa ra quyết định có nên mua hàng hay không vì có thể một sản phẩm hay dịch vụ không đáp ứng được mong đợi của người này nhưng lại phù hợp với người khác.

Review tiêu cực thậm chí có thể tạo ra tiếng vang cho thương hiệu
Việc hiển thị công khai các review tiêu cực có thể làm tăng nhận thức về sản phẩm bởi vì truyền thông sẽ dẫn dắt và đưa sự tiêu cực đó vào trong tâm trí người tiêu dùng.Phản hồi tiêu cực cũng có thể nhắc người tiêu dùng không tương tác với bạn trong một thời gian bạn là ai.

Botto Bistro, một cửa hàng bánh pizza tại bang California (Hoa Kỳ) là một minh chứng rõ ràng cho việc tận dụng review tiêu cực để tăng doanh số. Họ đưa ra voucher giảm giá cho khách hàng viết đánh giá xấu về Yelp. Các hiệu ứng đã trở nên tích cực đối với họ – họ đã đặt tên cho mình là “tiệm bánh mì được xem xét tồi tệ nhất của Yelp” và đã nhận được điều mà họ muốn.

Làm sao ứng phó trước những review tiêu cực?

Dưới đây là các bước phản ứng và xử lý khôn ngoan trước những review tiêu cực không mong muốn đến từ phía khách hàng.

Bước 1: Đừng hoảng sợ

Phản ứng của mọi người trước review tiêu cực đó là sợ rằng chúng có thể phát tán thành khủng hoảng, hay thậm chí đánh sập doanh nghiệp của bạn. Hãy bình tĩnh! Review tiêu cực không thực sự là xấu, và thậm chí chúng còn có thể giúp doanh nghiệp của bạn.

Bước 2: Công khai những review tiêu cực

Bạn không nên che giấu các review tiêu cực. Việc cho hiển thị review tiêu cực thậm chí còn khiến mọi người tin tưởng vào những nhận xét tích cực của bạn nhiều hơn.

Bước 3: Phản hồi công khai những review tiêu cực

Hãy cho thấy rằng bạn quan tâm đến vấn đề và đã giải quyết nó bằng một phản hồi công khai, minh bạch, rõ ràng. Khách hàng sẽ luôn chú ý đến cách bạn phản ứng với những sai lầm và các vấn đề. Từ đó, họ sẽ quyết định xem có tiếp tục tin tưởng thương hiệu đó hay không.

Bước 4: Rút ra bài học từ những nhận xét tiêu cực về sản phẩm & doanh nghiệp

Các review tiêu cực có thể mang lại cho bạn những manh mối, thông tin hữu ích để cải thiện sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Hãy suy nghĩ sâu xa hơn, và giải quyết vấn đề cốt lõi bằng cách nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ.

Bước 5: Theo dõi

Hãy chắc chắn bạn theo dõi được câu chuyện sau khi đã giải quyết vấn đề để đảm bảo khách hàng hài lòng với kết quả đó.

Lời kết:
Nhận được một đánh giá xấu không phải lúc nào cũng xấu. Đôi khi, nó có thể là một kinh nghiệm để cho các nhà phát triển học tập. Hãy luôn luôn nhìn vào các bình luận tiêu cực, qua đó bạn có thể biết nếu có một cái gì đó bạn có thể làm để cải thiện nhiều hơn cho ứng dụng của bạn. Ai biết được? Có thể một đánh giá xấu có thể giúp bạn nhận được 10 đánh tuyệt vời ngay sau khi cải thiện ứng dụng của bạn nhờ vào đánh giá xấu đó.

Comments

comments

SHARE